Las preferencias de los consumidores y los recursos tecnológicos disponibles para comunicar han evolucionado al mismo ritmo que las técnicas de marketing.
Actualmente, dos de las tendencias en este sector son el marketing de recomendación y el marketing de fidelización.
Estas técnicas han sido usadas por grandes empresas emergentes en los últimos años. Ahora bien, también pueden ser empleadas por pequeños o medianos negocios. Una investigación académica publicada recientemente por el Observatorio de Marketing de Recomendación ha concluido que estos programas de promoción, al ser empleados en conjunto, aportan un gran valor a la estrategia de marca de una empresa.
En este sentido, los programas de fidelización clientes y los programas de recomendación promueven una relación más intensa entre una marca y sus usuarios. De esta manera, Grabarte 360 y la Universidad Complutense de Madrid, entidades que forman el Observatorio, han detectado que algunas empresas realizan hasta el 50 % de sus ventas entre quienes participan en los programas de fidelización.
Los programas de recomendación son atractivos para los clientes, ya que gracias a ellos obtienen recompensas. Normalmente, estas son económicas, pero también pueden presentarse en forma de experiencias exclusivas creadas a medida. Según este informe, los programas de recomendación son más efectivos cuando se combinan con programas de fidelización, ya que «las recompensas son más efectivas si quienes recomiendan ya son personas reconocidas por la marca como clientes fidelizados».
Los empresarios entrevistados durante la investigación están satisfechos con los resultados que ofrecen estos programas, tanto con respecto a los ingresos como en la percepción positiva que generan en los clientes. En general, todos señalan que las estrategias de recomendación y fidelización han aumentado el valor medio del cliente, así como su ticket medio de gasto en la empresa. Además de esto, los usuarios han incrementado su tiempo de permanencia. Esto es beneficioso porque facilita la retroalimentación y la creación de un círculo virtuoso. Es decir, al conseguir clientes fieles, estos recomiendan la marca a su círculo próximo, los cuales pueden llegar a convertirse en clientes fieles, y así sucesivamente.
Por eso, muchos negocios destinarán un mayor presupuesto a estas acciones; las previsiones son que las partidas correspondientes se cuadruplicarán en 2023.
Los programas de recomendación y fidelización se mueven gracias a los incentivos. El estudio de Grabarte 360 y la UCM señala que ofrecer experiencias comienza a ganar relevancia como atractivo, tanto para fidelizar como para captar nuevos clientes. Estas experiencias exclusivas y diseñadas a medida permiten que se desarrolle un vínculo más personal entre la marca y el cliente, creando un público capaz de ofrecer mucho apoyo. Sin embargo, en muchos casos se sigue recurriendo a incentivos económicos por la falta de recursos internos.
Aunque los programas de recomendación y fidelización son efectivos y se alinean con la evolución del mercado, prácticamente todos los entrevistados insistieron en la necesidad de implementar estas estrategias con metas a largo plazo. De esta manera, una vez puestas en marcha, estas técnicas pasarán a ser una parte permanente de la estrategia empresarial.
De momento, fidelización y recomendación todavía tienden a funcionar por carriles separados en las empresas. En este sentido, solo 3 de cada 10 compañías de la muestra cuentan con una integración de estos canales. No obstante, la tendencia marca que en el futuro estos programas estarán más activos, evaluados y evolucionados de manera integrada.
Con el apoyo de Grabarte 360, es posible diseñar e implementar estrategias para lograr una mayor fidelización de clientes a través de distintas técnicas de marketing de recomendación y fidelización. Así, es posible mejorar la rentabilidad y construir un negocio sólido a largo plazo. Para los interesados en obtener más información sobre estas estrategias, ya es posible solicitar el informe del Observatorio de Marketing de Recomendación.
