Las encuestas de satisfacción de clientes y de compromiso de los empleados de las organizaciones representan hoy en día uno de los elementos clave para identificar necesidades y tomar decisiones en el camino de fidelización de stakeholders.
Esta herramienta es, por lo tanto, indispensable para cualquier negocio que busque una mejora continua de la oferta de bienes y servicios. Además, los datos que a través de ella se recopilan, permiten prever nuevas tendencias, con lo que las empresas pueden adelantarse en la satisfacción de esas necesidades cambiantes.
En ese sentido, ir en consonancia con la digitalización e interacción en la nube es imperativo en la creación y puesta en marcha de estas encuestas. AvisoVoz, la organización española experta en brindar soluciones de telefonía IP, cuenta con un novedoso software de encuestas telefónicas IVR, con el que se automatiza tanto la información generada como los procesos de recopilación de respuestas de los usuarios. Esto finalmente permite que la velocidad del flujo de información sea mayor y, en esa medida, más eficiente.
Las encuestas IVR son las respuestas de voz interactiva que abren la posibilidad de que los usuarios respondan preguntas sin tener interacción humana en la recepción y retroalimentación. La técnica desarrollada parte de presionar las teclas del teléfono móvil o fijo, o por medio de la voz como respuesta; seguidamente, la información se registra en una big data de forma segura y eficaz para ser analizada posteriormente.
Para AvisoVoz lo más importante es identificar las valoraciones negativas rápidamente, para darles solución con el fin de no afectar la imagen de la empresa o de la marca. Por ello, su tecnología IVR permite el envío de los mails o desvíos de llamadas que no tuvieron una buena respuesta, para tomar acciones que cambien la percepción de estos usuarios.
La experiencia de aplicar la inteligencia artificial en encuestas constata que los insatisfechos logran modificar sus posiciones o calificaciones después de que sus dudas, quejas o inquietudes sean resueltas con prontitud.
A pesar de que la tecnología permite que los flujos de entrada y salida en el desarrollo de las encuestas digitales sea eficiente, la estrategia a la hora de elaborar las preguntas también determinan su éxito.
Por ejemplo, al utilizar palabras complejas, los encuestados pueden abandonar la encuesta en un momento determinado por falta de conocimiento o entendimiento del tema. Por eso, es preciso el uso de frases sencillas y que conecten de acuerdo con el contexto.
Asimismo, las preguntas deben elaborarse en orden, pues la percepción de brincos en el diligenciamiento también puede generar molestia y abandono.
Por su parte, como se trata de una tecnología aplicada en teléfonos, se espera que la escala de valoración sea baja, es decir, que vaya de 0 a 5 máximo. Finalmente, es importante que la encuesta sea breve y que su espectro cubra la mayor cantidad de contenido del cual se espera ser calificado.
