Hoy más que nunca, la supervivencia de las empresas depende de las relaciones que pueda desarrollar con sus clientes vía internet. El seguimiento, la obtención de datos de valor para futuras ventas, la fidelización y la cercanía determinan el éxito de los negocios.
Estas tareas se pueden gestionar a través del customer relationship management (CRM), la web del cliente y las interacciones conjuntas.
El CRM es una de las principales herramientas dentro de las estrategias de marketing y se apoya completamente en el contacto directo con el cliente. Para facilitar esta conexión, los expertos de TELLiT destacan la importancia de adaptar la centralita de voz a canales de voz, chat y vídeo sobre internet.
La centralita es un dispositivo que ha evolucionado mucho desde aquellas centrales que se basaban en líneas telefónicas convencionales y el trabajo de operadores. Eran el clásico modelo del call center donde una persona, dentro de un horario específico, ofrecía información sobre productos o tiendas. Por su parte, las centralitas de voz actuales usan redes de área local (LAN) y redes de área amplia (WAN) para establecer la conexión.
Los expertos de TELLiT explican que el funcionamiento se sustenta en el protocolo IP de internet. La principal ventaja con respecto a la tecnología anterior es que se puede conectar desde cualquier parte del mundo sin el coste de llamadas internacionales ni locales. Las nuevas centralitas de voz permiten además la aplicación de una nueva generación de soluciones para una comunicación más completa e integral con la compañía.
Una de ellas es la incorporación de chat de audio y vídeo, que son las nuevas herramientas de trabajo con los clientes. Los centros de contacto y las centralitas con tecnología WebRTC permiten ahora una relación más fluida y abren nuevos frentes de ventas para las empresas. Se trata de plataformas de comunicaciones unificadas con varios canales para hacer contacto con los clientes.
Como proveedores de telecomunicaciones para las empresas, TELLiT señala que la atención al usuario está cambiando. Esta evolución responde precisamente al nuevo enfoque de las relaciones con los clientes que se impone desde las estrategias de marketing. No se trata solo de que este pueda contactar a la compañía, sino de aprovechar ese contacto para vender.
Lo que la empresa ha detectado es que muchas compañías tienen las infraestructuras de los antiguos call center y no aplican nuevas tecnologías. Muchas de ellas por temor a incurrir en gastos significativos. Lo que dice TELLiT es que es posible incorporar soluciones de chat o vídeo sin tener que cambiar todo el equipo.
Con la integración de estas herramientas, lo que antes era una simple centralita de voz para el contacto por llamada telefónica, puede ahora tener múltiples canales. TELLiT habla de chats, vídeos, voz, bots, SMS o emails que el cliente puede utilizar desde su ordenador o su dispositivo móvil. La firma, que tiene sede en Barcelona y Madrid, dice que las nuevas herramientas abren posibilidades inimaginables para todas las compañías que quieran subirse al movimiento de la digitalización.
