Tecnología y personas, día a día. En este entorno, CREAD ha rebasado los cinco años desde su creación y se integra en Prosegur AVOS para afianzar su proceso de transformación digital. Una serie de logros tecnológicos y humanos que, además, benefician a los clientes de la compañía española.
Prosegur AVOS es una línea de negocio especializada en externalización de procesos y transformación digital para el sector financiero y asegurador (la primera de la compañía que no se dedica estrictamente a seguridad, sí a gestión de riesgos, como en los casos operacionales, normativo, etc.). Un vector de desarrollo empresarial que, enmarcado en el Plan Estratégico 2021-23 ha ratificado unos crecimientos a doble dígito, y en el que ya se ha contado con la expansión a Latinoamérica, con casos (pronto habrá otros) como el de la presencia en Chile. Como subraya Ángel de León, director general de Prosegur AVOS: “Contar con la experiencia del CREAD es, sin duda, un valor diferencial en el servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Nos sitúa en una posición privilegiada como socios de referencia en el proceso de transformación digital y en la búsqueda de eficiencias que están llevando a cabo las entidades financieras y aseguradoras”.
CREAD (Centro de Robotización, Excelencia, Automatización y Digitalización) ha completado este año su camino natural para integrarse en AVOS, como forma de afianzar las mejoras en todo tipo de procesos gracias a los desarrollos tecnológicos. Cuenta, como destacan desde Prosegur, con tres partes de una misma acción innovadora: ‘back office’ (administración, tareas jurídicas, documentación, etc.), una de ‘front office’ (‘contact center’ de servicios de relación con el cliente: atención y telemarketing), y una tercera, transversal AVOS Tech, como un hub de innovación, en el que se desarrollan tecnologías que no solo dan soporte a las dos primeras, sino que funciona por si misma con soluciones a medida y propias, con punteras aplicaciones y desarrollos en el ámbito de la automatización, la robotización, la Inteligencia Artifical, los servicios ‘cloud’, etc. Un recorrido de hiperautomatización y de ‘content services’.
Fernando Cisneros, Director Corporativo de Digitalización, Automatización y Robótica, recuerda los comienzos de este recorrido que, en la actualidad, pasa por su integración en AVOS: “En la primera fase, trabajamos con RPA (Robotic Process Automation) que emula la actividad de un ser humano en un escritorio Windows, dentro de un plan director, denominado ‘Plan 300’ que tenía como objetivo automatizar 300 procesos de negocio en tres años. Y lo conseguimos”. Un proceso en el que se han conseguido hitos como la automatización del 100% en una apreciable parte de los procesos. Como destaca Cisneros: “No hubiese sido posible sin una transformación cultural, en las que las personas han sido fundamentales. En realidad, esto va de personas, como decimos enla compañía, de humanizar la tecnología”.
‘Wor in progress’
Este enfoque disruptivo ha conseguido llegar a los 500 procesos, con hitos como un entramado de tecnologías que se llamó Super Robor (ahora, Probot). Una estructura sencilla, basada en capas, para afrontar procesos de gran complejidad y que requiere un trabajo en equipo concienzudo, metódico, para que el sistema no colapse por efectos de un crecimiento exponencial. “Como decía Victor Küppers (señala Cisneros), ‘La actitud multiplica’, y así sucede en Prosegur y en esta área en concreto, en la que comenamos con un equipo multidisciplinar en el que la mayoría no procedían de la informática”. Un acertado trabajo en formación técnica y (muy importante) en ‘soft skills’ ha hecho que se afiance esta condición de liderazgo innovador, bueno para la compañía, bueno para sus clientes.
Esta soluciones han merecido varios premios internacionales, entre ellos los propios de la solución más innovadora en el ámbito de RPA a nivel mundial (Blue Prism Awards-Innovation Excellence Global en RPA, en 2020 y 2021, Head of Intelligent Automation of the Year y EMEA Business Value, en 2021, etc.). El decidido enfoque de la compañía por la transformación digital, que ha contado con la colaboración de consultoras de la talla de Gartner en este recorrido, ha conseguido, por lo tanto logros en un proceso que comenzó por la mencionada RPA, para pasar a la automatización inteligente de procesos (con algún modelo de IA para fortalecer resultados, como en el caso de Probot) y llegar a la hiperautomatización, que integra distintas tecnologías. La aportación de Prosegur destaca en acertar a la hora de determinar a quién debe dirigido cada aplicación, cada desarrollo y mejorar progresivamente su aportación para mejorar estos resultados…
Desde mejorar la eficiencia en tramitación administrativa de todo tipo, a identificar imágenes y sonidos para proteger los hogares y empresas a través de sus sistemas de seguridad, Prosegur afronta nuevos retos en la llamada ‘reingeniería de procesos’ con una imbatible combinación como base: tecnología y personas.
El factor humano
Machine learning y deep learning, APIs, centros de digitalización… En línea con el compromiso de la compañía, Prosegur mantiene constante la unión entre tecnología y personas, en línea con los cada vez más reivindicados criterios de responsabilidad social. Algo que, como destaca el responsable del área tecnológica, lo realizan sobre el terreno: “Una parte de nuestro trabajo se centra en la ‘torre de control operativa’, en cuyo soporte nivel 1 trabajan personas con discapacidad intelectual, con excelentes resultados. Si hay algún gap operativo, lo cubrimos con tecnología, pero el balance es extraordinario, con una contribución decisiva para que los centros de digitalización sean centros operativos completos”.
