El zarpazo del coronavirus también ha dañado, y de qué manera, al sector servicios. De forma particular a bares y restaurantes. De estos últimos, el 20% no ha vuelto a abrir sus puertas una vez finalizado el confinamiento. En ese momento, El Tenedor lanzó la campaña “Volvamos a los restaurantes”. Se trata de la más ambiciosa de los últimos años en este campo. Marcos Alves, CEO de la compañía y referente del emprendimiento, analiza la situación del sector y expone los ejes sobre los que se sustenta el sello empresarial que dirige.
¿Cómo valoraría la adaptación de los restauradores a la coyuntura socioeconómica actual?
El esfuerzo está siendo notable tanto en recursos económicos como humanos. La adaptación de los restaurantes no es sencilla porque está siendo un reto para todos como usuarios, consumidores, ciudadanos, etcétera. Desde El Tenedor, lo que estamos haciendo es ayudarles, acompañándolos en este proceso y siempre poniendo por delante lo más importante: la seguridad y la salud. Y esta ayuda se concreta en cuestiones organizativas como su digitalización –poniendo a su disposición nuestro sistema de gestión de reservas para que puedan mejorar la ocupación en sala–. Hay también otros aspectos en los que se ha avanzado mucho y en muy corto plazo de tiempo. Entre ellos, la adaptación de las cartas digitales y la puesta en marcha de los métodos de pago contactless. Precisamente, hemos lanzado desde El Tenedor la posibilidad de pagar tu cuenta desde tu propio móvil a través de la aplicación. Otras dos cuestiones que hemos percibido es que más de un 70% de nuestros clientes que utilizaban la versión gratuita de nuestro software han pasado a la versión profesional más desarrollada y que mucho de ellos también han aprovechado la herramienta de gestión take away que hemos puesto a su disposición de forma gratuita para que la puedan ofrecer a sus clientes, aunque no forma parte de nuestra app.
¿Ha habido alguna iniciativa que le haya parecido especialmente innovadora por parte de algún restaurante para paliar esta situación?
En realidad, no he visto nada especialmente sorprendente. Sí he notado una aceleración del proceso de digitalización que en muchas compañías no se había dado. En El Tenedor, llevamos quince años ayudando a los restaurantes a digitalizarse y estos últimos meses hemos notado que los servicios delivery han explotado en el sentido más positivo de la expresión y el take away ha sufrido una evolución notable. Por eso, sí que hemos notado cambios de estrategia inteligentes pero no iniciativas estrictamente innovadoras. Veo, más que nada, un cambio de velocidad positivo.
¿Cómo ha ayudado la campaña “Volvamos a los restaurantes” a los restauradores?
Es una campaña de la que estamos muy orgullosos. Ha tenido un impacto destacado en 18 países, implicado a 10.000 restaurantes y movilizado a millones de usuarios. Por otro lado, se han sumado Guía Michelin y American Express que han sido partners fundamentales. Son signos muy positivos que no se habían dado en campañas que habíamos puesto en marcha anteriormente. Además, los testimonios de los restaurantes nos indican un alto grado de satisfacción. Y no solo en capitales como Madrid o Barcelona, sino también en ciudades como Sevilla o León. Es cierto que estamos hablando de que en esta campaña se propone un descuento de un 50% sobre la carta, pero también somos conscientes de que la capacidad adquisitiva de los consumidores ha bajado. Creo que todos tenemos que hacer un esfuerzo y poner de nuestra parte para salir adelante. Están siendo meses muy duros para el sector de la restauración y ayudas directas están recibiendo pocas o ninguna.
Más allá de esta crisis, ¿de qué forma colabora El Tenedor con los restaurantes?
Para ayudar a los restaurantes, en este contexto, estamos llevando a cabo medidas como no cobrarles la cuota de nuestro software profesional hasta final de año. Esto les ayuda a reducir sus gastos fijos. También en la digitalización que es tan importante. En este campo nosotros somos expertos, sabemos cómo funciona, cómo hay que organizarse, configurar los servicios, etcétera. Hemos de tener en cuenta que muchas cosas han cambiado como por ejemplo la forma en que se efectúan las reservas en los restaurantes. Este verano, concretamente durante el mes de julio, las reservas online crecieron un 63% y, de ellas, un 92% se efectuaron desde el móvil. Y es evidente que el consumidor también comienza a fijarse en otras cuestiones en su forma de salir. Por ello, en nuestras fichas, los restaurantes ya pueden indicar las medidas de prevención y seguridad sanitaria que toman. En cuanto al ticket medio, ha bajado. Antes estábamos en 25-30 euros por persona y ahora estamos en 20-25 euros. Y creo que seguirá bajando. Hay que tener en cuenta que el 20% de los restaurantes no han vuelto a abrir. Está siendo muy duro. En definitiva, nuestra ayuda fundamentalmente se centra en lograr una reactivación de la demanda y una mejora de la gestión de los restaurantes.
¿Cuál es la fortaleza de El Tenedor como modelo de negocio en comparación con la competencia?
Tenemos una experiencia de quince años en la industria. No solo en España sino a nivel internacional. Somos el único partner que realmente es capaz de llenar las mesas de los restaurantes y también somos los únicos que ofrecemos una solución 360º. Y vemos la satisfacción de los restaurantes y tenemos índices muy altos en las estadísticas de satisfacción tanto por parte de los propios negocios como de los usuarios. Algo de lo que estoy particularmente orgulloso es que nunca nos hemos desviado de nuestro foco que es ayudar a los restaurantes a crecer y adaptarse para hacer más ágiles y eficaces los sistemas de gestión y reservas. Siempre hemos querido y somos un partner de los restaurantes. Conocemos su realidad, estamos cercanos en las asociaciones de hostelería y eso es clave.
¿En qué puntos situaría los hitos de su compañía hasta el momento?
El primer punto de inflexión fue cuando mi socio y yo, en 2006, lanzamos en Francia y España un sistema de gestión de reservas cuando la mayoría de los restaurantes ni tan siquiera tenían página web y desconocían lo que eran las redes sociales. Nacimos cuando no existía nada. Eso va en nuestro ADN. Después, nos dimos cuenta de que había una necesidad de ayudarles llevándoles comensales y es cuando decidimos lanzar esta plataforma. El Tenedor no existía en los primeros meses. Ya en 2011, desarrollamos la app El Tenedor donde podías geolocalizarte y buscar restaurantes con disponibilidad. Es decir, por primera vez, en tres clics, podías reservar tu mesa. Y, a día de hoy, más del 80% de nuestras reservas se realizan a través del móvil. El último hito tuvo lugar en 2014, cuando nos compró TripAdvisor. Eso nos permitió mejorar nuestros servicios y dotarnos de recursos económicos más amplios para seguir adelante con esta aventura.
¿Por dónde pasa su hoja de ruta en los próximos años?
Nuestros próximos cinco años pasan por fortalecer nuestra posición en los mercados. Principalmente en Europa, pero también en Latinoamérica y Australia. Creemos que todavía queda mucho camino por recorrer. Se trata de seguir facilitando la vida del consumidor y también de los restaurantes, aunque sí es cierto que son momentos de incertidumbre y eso también nos hace más difícil proyectar según qué cosas.
¿Qué valores se van a tener en cuenta a partir de ahora a la hora de formar equipos?
En mi caso, los mismos de siempre. Tenemos unos valores en El Tenedor que son fundamentales. De partida, son claves la humildad, la capacidad de sacrificio y adaptación, un espíritu positivo o el compañerismo. Creemos mucho en las personas. No es un tópico. Hay empleados que comenzaron con nosotros como alumnos en prácticas y ahora llevan casi diez años en la compañía. Si descubrimos talento, lo apoyamos e invertimos en él. Ese modelo no va a cambiar. Es más, creo que esta coyuntura nos ha reforzado.
