Daniel Mayo, director y fundador del hotel Vivood, en Alicante, explica que “en junio se decidió recuperar a todos los trabajadores (52 personas) del ERTE y apostarlo todo para no perder la temporada”. Además, “durante el verano se han contratado 17 nuevos empleados, alcanzando la cifra de 70 trabajadores para 35 habitaciones”. Reforzaron “los departamentos de restauración y spa, y se ha creado un nuevo servicio de atención individualizada y personalizada al cliente (Guest Assistant)”. Con todas las medidas adoptadas, Mayo informa que, “cuando se reabrió se decidió apostar por la calidad y subir al máximo la satisfacción del cliente. Se ha pasado de una reputación de 9,1 (previo COVID) a una reputación de 9,5 durante este verano”. Así, explica que la empresa decidió enfocar todo a que todas las medidas adoptadas y todas las decisiones deberían de proteger frente al COVID, pero igualmente debían mejorar la experiencia de cliente. Por ejemplo, con un nuevo servicio gastronómico de desayuno donde se deja atrás el buffet para ofrecer un servicio más premium, cuidado, individual y de mayor calidad.
“Fruto de todas las decisiones que se han tomado, de nuestro plan de Garantía 360º y una gran apuesta por la innovación y satisfacción del cliente, desde la apertura los resultados han sido incluso superiores a los obtenidos en 2019”, recalca el director y fundador de Vivood Landscape. Con todas las medidas adoptadas han logrado, a pesar de cerrar “del 15 de marzo al 13 de junio”, alcanzar “en julio y agosto una ocupación de 93%”. Los ingresos también han subido de año a año, a pesar de la pandemia. Mayo matiza que la facturación de julio (2019 vs 2020) ha sido de 348.000 euros vs 396.000, y la de agosto (2019 vs 2020), 409.000 vs 495.000.
Daniel Mayo opina que los hoteles en España “deben trabajar seriamente en ofrecer ese tipo de «experiencias» donde ya no se habla de dar un paseo en globo: se habla de mejorar tu estado de salud con un hotel donde aprender a comer sano, por ejemplo, o donde formarte en un nuevo hábito saludable. Así se conseguirá igualmente romper la frontera temporal del viaje”. Estima que “hasta ahora el hotel se relaciona con el cliente desde que entra en recepción hasta que abandona el hotel. La hotelería debe aprender a entablar una relación más sincera y fructífera con sus huéspedes. Tienen que relacionarse mucho antes de su llegada y seguir en contacto después. Esto aumentará el ingreso, el precio y la recurrencia de los clientes, porque ya no hablamos de pagar por una noche de hotel. Hablamos de pagar por un beneficio que se extiende mucho más en el tiempo”.
