La pandemia de la COVID-19 ha vaciado las oficinas en todo el mundo, enviándonos a la mayoría a trabajar a casa. Está claro que se ha producido una migración masiva desde las oficinas hacia el mundo digital, pero lo que no es tan evidente es si se iniciará a partir de ahora también la llegada de nuestros colegas no humanos. Ya existen agentes digitales conversacionales desarrollados con inteligencia artificial (IA) que pueden leer 300 páginas en 30 segundos, comprender varios idiomas (incluyendo la lógica y el contexto) y que actualmente están funcionando en bancos, compañías de seguros y gigantes del comercio en todo el mundo.
Según el informe del Foro Económico Mundial ‘El futuro de los empleos’, la mitad de los empleados del mundo serán digitales en 2025. Accenture también publicó un informe en noviembre en el que afirmaba que hasta el 75% de las empresas podrían quebrar si no consiguen ampliar la aplicación de la IA a sus negocios. Si pensamos en la cantidad de puestos de trabajo que se perderían en ese caso, resulta imperativo que las empresas adopten esta tecnología. La IA no sólo ayudará a preservar las empresas, sino que también liberará a sus empleados humanos para que se puedan centrarse en tareas de mayor valor añadido. Estos empleados digitales son ya una realidad en miles de empresas donde afrontan los desafíos del mundo real de hoy y en donde trabajan junto a empleados humanos, asistiéndolos de diversas maneras para formar fuerzas de trabajo híbridas que mejoran la calidad del trabajo y la vida de los empleados.
Todos hemos visto en los informativos un montón de experimentos futuristas con mano de obra híbrida, como exoesqueletos cibernéticos que nos darán más fuerza, sistemas que con inteligencia artificial gestionan plataformas petrolíferas o centrales eléctricas o hace poco un anuncio de televisión en la que la popular Lola Flores volvía a hablarnos con su acento característico gracias a la inteligencia artificial. Pero la mayoría de los empleados digitales desarrollados con IA realizan trabajos más pragmáticos que aparecen menos en los medios pero que son fundamentales para las empresas que los han implantado como es el caso de los centros de atención al cliente, donde llegan a resolver más de la mitad de las consultas de los clientes, permitiendo que sus colegas humanos atiendan y resuelvan consultas más complejas y de mayor valor.
Estos agentes digitales también realizan tareas menos conocidas o comunes y a veces inesperadas como por ejemplo, aumentando la ciberseguridad de empresas. Esto lo consiguen impidiendo que los hackers accedan a las cuentas de los clientes mediante ingeniería social. No tiene en cuenta lo que estos piratas informáticos les digan o cómo intenten persuadirles para acceder a los detalles de la cuenta del cliente. Estos empleados digitales no pueden ser engañados de esa manera, ya que insistirán en que se verifique la identidad del cliente antes de proceder o compartir cualquier información personal. También en Estados Unidos, cualquiera puede hablar con un agente digital a través de una llamada de voz o por Internet, y recibir una evaluación inicial del riesgo de COVID-19, basándose en sus síntomas actuales y en los posibles factores de riesgo, teniendo en cuenta la información recomendada por los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) de EE.UU., así como por la Organización Mundial de la Salud (OMS), para garantizar que la información esté siempre actualizada. También informa a los ciudadanos acerca de dónde encontrar más información sobre la pandemia. Los empleados digitales apenas han sido desarrollados para el sector sanitario, pero podemos imaginar un futuro en el que los médicos ya no tengan que cumplimentar formularios y papeleos y realizar otras tareas rutinarias. En este caso, ¿a cuántos pacientes más podrían atender con ese tiempo? ¿Mejoraría la calidad de la atención sanitaria?
Lo que finalmente deberían permitirnos estos empleados digitales desarrollados con IA es eliminar las tediosas tareas repetitivas y ayudarnos a superar nuestros límites, desatar nuestra creatividad y a apostar por descubrir nuevas innovaciones. Otra parte muy importante es que estos empleados digitales sean capaces de empatizar con nuestro estado de ánimo y muchos de ellos ya cuentan con coeficiente emocional. Para hacerlos más humanos ya hay empresas en todo el mundo que les están dotando de un aspecto físico y la tendencia es que ese físico sea cada vez sea más hiperrealista. Esta apariencia física ayuda a humanizar la IA, ayuda a que los consumidores sientan que es lo más real posible y ello hace que los humanos que conectan con ella compartan con más probabilidad su información. Por eso tiene sentido que su diseño sea el de una persona.
