Madrid, marzo de 2024. Una encuesta realizada por Medallia, compañía global en experiencia de cliente y empleado, demuestra un fuerte vínculo entre la personalización de la experiencia que las marcas ofrecen a sus clientes y la satisfacción de estos. En la investigación, realizada a 1.749 huéspedes de hoteles y 1.905 consumidores de tiendas retail, Medallia confirma resultados anteriores que mostraban que el 61 % de los consumidores están dispuestos a gastar más en empresas que ofrecen una experiencia personalizada.
Sin embargo, este nuevo estudio revela que las marcas hoteleras y del sector retail, en concreto, tienen grandes oportunidades de mejorar y obtener más ingresos: solo el 23 % de los consumidores dicen haber experimentado altos niveles de personalización después de su estancia en un hotel y únicamente el 26 % dice lo mismo después de interacciones directas con marcas retail.
El estudio también ha descubierto que los clientes que califican el nivel de personalización que recibieron con un 9 o un 10 (en una escala de 0 a 10), tienen mucha más probabilidad de calificar también su satisfacción general como muy alta. Por consiguiente, aquellos que no perciben su experiencia como personalizada declaran calificaciones de satisfacción más bajas.
«No es sorprendente ver el claro vínculo entre la personalización y la satisfacción, como tampoco sorprende ver que las marcas luchan por mantenerse al día con las expectativas de los consumidores por más personalización», dijo Andrew Custage, Jefe de Insights de Medallia Market Research. «El desafío para las compañías —especialmente en hostelería y comercio retail donde los consumidores frecuentemente interactúan a través de múltiples puntos de contacto digitales, contact centers y también en persona— siempre ha sido capturar y entender los datos del cliente lo suficientemente rápido como para actuar sobre ellos. Pero ahora la tecnología de IA generativa está haciendo posible que las marcas automaticen insights y acciones a gran escala para ofrecer experiencias más personalizadas.»
La mayor oportunidad para maximizar la personalización para los huéspedes de un hotel está durante la misma estancia. Los clientes tienen menos probabilidades de encontrar experiencias personalizadas en esta etapa del customer journey. Las características de personalización posibles durante la estancia en el hotel solo tuvieron un 46 % de tasa de recuerdo, mientras que otras partes del journey como interactuar con el servicio al cliente, la propia reserva, la post estancia, y los procesos de check-in y check-out, tuvieron promedios más altos. Además, los hoteles pueden ofrecer una mayor personalización permitiendo que los huéspedes elijan determinadas características del servicio, según sus preferencias durante el proceso de reserva, dándoles más oportunidades para proporcionar feedback y permitiéndoles elegir los canales de soporte que prefieren utilizar cuando lo necesiten.
Los retailers entregan experiencias más personalizadas en ciertos puntos de contacto que en otros. Proporcionan interacciones más personalizadas para los usuarios de la página web, de sus apps móviles, o para miembros de sus programas de fidelización y clientes que interactúan con el equipo de servicio al cliente, que para clientes de canales físicos. Estas personas tienen mucha más probabilidad de declarar que perciben niveles más altos de personalización comparados con los usuarios que no pertenecen a esos programas de fidelización o con clientes que interactúan con las marcas en canales físicos.
Estas brechas de personalización subrayan la oportunidad para que los retailers hagan un esfuerzo suplementario y ganen una mayor cuota de mercado y obtengan mayor fidelidad. Después de todo, la mayoría de los clientes de marcas retail coinciden en que un servicio personalizado y de calidad lleva a elegir más a menudo una marca y a gastar más al hacerlo.
Medallia Market Research ha recopilado respuestas de 1.749 huéspedes de hoteles y 1.905 consumidores de marcas del sector retail sobre una visita reciente o una transacción en noviembre de 2023 utilizando Medallia Agile Research y el panel de investigación Sense360 de Medallia. Se ha aplicado una ponderación basada en la distribución del censo de EE.UU. de edad y género.
La plataforma SaaS de Medallia, una de las líderes del mercado en la gestión de experiencias, ayuda a comprender a los clientes y empleados a poner en marcha acciones, que tienen por objetivo la búsqueda constante de la mejora de las métricas de negocio. Desde Medallia, se garantiza que los programas de Experiencia de Cliente y de Empleado sean un éxito y sostenibles en el tiempo.
Medallia Experience Cloud permite capturar de forma nativa todo tipo de señales que dejan los clientes y empleados (estructuradas y no estructuradas) como vídeo, audio, redes sociales, chats, web, app… Todas esas señales se incorporan a Medallia Experience Cloud de forma integrada y con una visión única. Gracias a esta plataforma, las organizaciones pueden reducir el abandono de clientes, convertir a los detractores en promotores y compradores, crear oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas en el momento e impulsar decisiones empresariales que repercutan en los ingresos, proporcionando un claro y potente retorno de la inversión.
