En los últimos años, el Customer Experience (CX) se ha posicionado como uno de los valores fundamentales para el éxito de cualquier organización, ya que determina el nivel de interacción entre una empresa y sus clientes.
Para profundizar sobre este ámbito, Digital Biz Magazine ha conversado con Emilio Osete, CEO de Digiu Digital, sobre los retos y oportunidades que el CX aporta en la gestión de cliente a todo tipo de empresas, también las ligadas al sector industrial y, especialmente, en el ambito de SAP.
A pesar de resaltar que muchas empresas han dado el paso para transformar procesos que antes eran analógicos, Emilio Osete considera que la digitalización implica una transformación del modelo de negocio. Por citar un ejemplo, el especialista señala que no alcanza solo con digitalizar el canal de ventas con un CRM, sino que también es importante abrir nuevos canales para la generación de nuevos ingresos.
En ese sentido, el objetivo es complementar las acciones existentes para transformar la estrategia de gestión de cliente y no correr el riesgo de perder cuota de mercado con la entrada de nuevos competidores. Por ello, lo ideal es abordar una estrategia transversal, de tal manera que sea posible poner a disposición de la compañía los datos del cliente que, muchas veces, están aislados en diferentes departamentos.
Aunque el CX en gestión de cliente se lleva desarrollando desde hace muchos años, el experto considera que hace falta explicar cómo se puede implementar para obtener beneficios. En vista de que el dato es fundamental para entender el comportamiento del cliente, el uso de la tecnología es necesario para adaptarse a la evolución del mercado.
Una de las herramientas que aparece en el horizonte empresarial es la inteligencia artificial, por lo que las empresas deben dar los primeros pasos para intentar cosas disruptivas en la gestión de cliente. Una de ellas es entrenar a la inteligencia artificial para influir en las decisiones de compra del cliente y ofrecer una guía hacia el producto más adecuado.
De igual manera, la multicanalidad es otro de los puntos clave, debido a que brinda varias alternativas para el cliente, con el propósito de darle una respuesta efectiva en cualquiera de los canales que utilice. Según Emilio Osete, el CX es un mercado muy orientado a los resultados, por lo que es importante determinar qué se espera obtener de la inversión.
Hoy en día, la digitalización de las empresas es fundamental para llevar a cabo una gestión de cliente exitosa, además de adaptarse a los cambios del mercado y las necesidades de los consumidores. Por esta razón, el portal Digital Biz Magazine recoge la opinión de especialistas para contribuir con la eficiencia y optimización de los modelos de negocio actuales.
