El Desayuno Corporate-MetLife supuso un encuentro con el talento y la experiencia, necesarios para afrontar un siglo XXI caracterizado por la incertidumbre y los cambios a toda velocidad. Un entorno en el que los ‘nativos digitales’ se sumarán a unos ya clientes cuyo ciclo de vida se extiende cada vez más, un recorrido de valor ante el que los distintos actores del sector son conscientes, en todo tiempo y espacio, de la importancia estratégica del ‘factor humano’, de transacciones basadas en la confianza.
Oscar Herencia, vicepresidente para el Sur de Europa y director general para MetLife Iberia; Javier García-Bernal, presidente de APROMES (Asociación Profesional de Mediadores de Seguros); Elena Jiménez de Andrade, presidenta del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros de España, y Luis Lopez Visús, director general de Espabrok S.A. Correduría de Seguros, fueron los participantes en una hora más de reflexión que de balance. Toca ratificar lo conseguido para ir al encuentro de las nuevas generaciones, y para continuar ofreciendo el mejor servicio posible a los clientes.
Todo un desafío profesional para afrontar tiempos en los que la mencionada incertidumbre, el temor al qué pasará, recorre, día a día, el trecho entre la propia familia y la preocupante situación geopolítica mundial. En tiempos en los que se han creado nuevas formas de movilidad, en los que el ‘ciberseguro’ ya forma parte de los portfolios de los profesionales del sector y en los que se repite mucho el ‘mantra’ de la omnicanalidad, dentro de un sistema en el que los consumidores sienten el ‘cara a cara’ como la base de todo.
Como compañía internacional que ha superado los 150 años en el sector, MetLife trabaja, día a día, con clientes mejor informados, conscientes del curso de los nuevos tiempos, enfrentados a una pandemia global que ha volteado el concepto de seguridad. Si en la empresa (y en la vida) hay que convertir los desafíos en oportunidades, el sector de la actividad aseguradora no puede fallar en este aspecto. Y así lo subraya Herencia: “Nos encontramos con clientes mucho más informados, por lo que nuestro papel cambia. Ahora piden más personalización, más inmediatez, y quieren que el proceso se haga lo más simple y operativo posible. Trabajamos para una población que vive más años, vendemos a más generaciones, con diferentes formas de comprar”.
García-Bernal coincidió en la necesidad de atender en tiempo y forma a estos nuevos consumidores, y destacó cómo, en una época como la actual, “el seguro ya no es un gasto, sino una inversión para la defensa patrimonial, familiar, económica, de salud… Es la esencia de nuestra función. En este entorno, la palabra mágica es asesorar, dar confianza, lo que requiere, por nuestra parte, más capacidad de aprender que, incluso, de emprender. Los seguros del siglo XXI, prácticamente no han nacido”. El presidente de APROMES también destacó la importancia de la exigencia para ofrecer el mejor servicio posible: “Estamos en condiciones para ello, para aportar todo nuestro saber profesional para aportar la mejor guía en tiempos complejos”.
Jiménez de Andrade coincidió, por su parte, en la importancia de adaptar los productos y servicios a estos nuevos perfiles: “Nos encontramos con un consumidor, y con un ‘precliente’, que tienen acceso a más información, pero nuestra labor es la de hacerles ver que nuestros servicios le permitirán ir más allá en su seguridad (que no todo está en internet). Esto nos exige, como asesores más formación, más responsabilidad y, en todo caso, toda una oportunidad competitiva, más aún cuando contaremos con una población envejecida, que necesitará nuevos productos”.
En el caso de López Visús, destacó la importancia de añadir al oficio de toda la vida, el que ha permitido (como señalaron todos los participantes) consolidar un sector de gran estabilidad, la formación y la disposición de salir al encuentro de las nuevas generaciones: “Los estudios indican cómo la ‘Generación Z’ pasa, de media, dos horas y 55 minutos de consumo directo con el móvil, por lo que nos encontramos ante el reto de personalizar la oferta, de saber dirigir las acciones y de acertar al determinar la comunicación off y online. El gran reto de entidades aseguradoras, corredurías, mediación, asociaciones, etc. es conocer mucho mejor a los que serán nuestros nuevos clientes. Y en todo caso, hablarles no tanto de seguros, pero sí de protección, ya se irá luego a la póliza”.
Como se destacó durante el desayuno, los nuevos modelos de negocio contemplan modalidades ya en marcha, como los ‘seguros embebidos’, pero adaptados a nuevas soluciones de movilidad, como las propias, por ejemplo, de los patinetes, o los contratos específicos para proteger un equipo informático durante unos días por un viaje. Sea como sea, y como señaló Herencia: “ Ya no hay que ser solo proveedores, hay que conseguir que los clientes se ‘enamoren’ de nosotros, que sepan que tenemos un ecosistema para convertirnos en socios de los clientes. Con las mejores herramientas en términos de soluciones y de servicios. Un ‘customer journey’ de la forma más cómoda y eficiente posible”.
Cuestión de confianza
Desde el trabajo de los profesionales al propio de las grandes compañías y de las instituciones que representan al sector, la confianza se asienta, en todo momento, como la clave de una actividad empresarial entre personas, para personas. Como se destacó a lo largo del encuentro, “el contrato de mandato, de confianza (señaló Bernal)” es la clave de todo el proceso.
“Cumplimos con lo que decimos (señaló Jiménez de Andrade), por lo que tenemos que estar orgullosos de aportar estabilidad y confianza en nuestro trabajo para la sociedad”. Y como destacó López Visús, este concepto recorre toda su actividad: “No es la misma actividad presencial la que supone la gestión de un seguro puntual que la de un seguro, por ejemplo, de vida, pero, en todo caso, debemos demostrar al cliente que les guiaremos con atención y eficiencia a lo largo de todo el proceso”.
Un objetivo irrenunciable sobre el que Herencia aportó su opinión: “Haces negocios con personas en la que confías… En este trayecto, la tecnología es y será importante para ayudar a ambas partes, pero la relación personal es esencial”. Una vez más, el ‘factor humano’ consolida su importancia, incluso en tiempos de ominpresente transformación digital, con la confianza y la seguridad como pilares básicos de esta actividad que afronta, en plena forma, los desafíos propios del siglo XXI.
Declaraciones
Javier García-Bernal, presidente de Apromes (Asociación Profesional de Mediadores de Seguros):
“La formación en nuestro sector, reglada desde 2007, por ejemplo, en el caso de los corredores, es toda una garantía para el servicio al cliente. Y todo un desafío para todos nosotros, ya que debemos estar constantemente actualizados”
“La tecnología ayuda por ejemplo, a descargar trabajo en la parte de gestión administrativa. En más de una reunión sectorial he oído, ante el tiempo dedicado en este sentido la expresión ‘¿y cuándo voy a trabajar de lo mío’?”
“La creatividad y la exigencia son aspectos fundamentales de nuestra actividad. Si los tiempos están cambiando… hagamos lo mismo. El cambio generacional implica un cambio de mentalidad”
Oscar Herencia, vicepresidente para el Sur de Europa y director general para MetLife Iberia:
“El trabajo del corredor es fundamental. Un ejemplo: te soluciona todos lo problemas si sufres un robo en casa, se encarga de todo. Tenemos que procurar la mejor experiencia posible al corredor, que es nuestro primer cliente”
“La velocidad de los cambios es exponencial, el corto plazo es ahora de un trimestre, en lugar de un año, dentro de diez años habrá muchas profesiones que aún no existen… Por ello, debemos cuidar del talento, formando en capacidades e incorporando nuevas”
“Si bien es cierto que este es un sector en el que nadie dice ‘quiero estudiar seguros’, la verdad es que el que empieza, continúa toda la vida, con una tasa minima de abandoElena Jiménez de Andrade, presidenta del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros de España
“Contamos con un marco regulatorio amplio, exigente, pero nos ayuda en nuestro trabajo y nos protege más que a otros sectores. La ley exige, por ejemplo, un reciclaje en la formación, lo que es toda una ventaja ante la que estamos todos muy comprometidos, es un sector estratégico de desarrollo”
“Tenemos que hacer un esfuerzo por ser más atractivos al cliente, que sepan que le acompañamos más allá de un mero contratiempo, y que les informaremos sobre necesidades que, incluso, pueden pensar que no tienen. Una relación siempre personal, con nombre y apellidos, eso nunca va a cambiar”
“Nos define la resiliencia, la capacidad de sobreponernos a la incertidumbre, de convertir los desafíos en oportunidades. Por ello, seguiremos creciendo”.
no, uno de nuestros valores como sector”
Luis López Visús, director general de Espabrok S. A. Correduría de Seguros:
“Tiene que haber una comunicación continua entre corredores y compañías, informarnos mutuamente para mejorar la trazabilidad de la relación con el cliente”
“La formación debe incluir, por ejemplo, cómo comunicarse con un cliente, a través de una cámara. Y, en todo caso, mejorar cada vez más en venta consultiva: ir más allá de vender el mero producto, para poder ofrecer lo mejor dentro del gran portfolio de compañías y servicios”
“Entre los más de 5.000 corredores que trabajan en España, contamos desde el ‘broker’ que trabaja en Madrid, al profesional que trabaja en un pueblo con una cuota de mercado del 90%. Todos suman para contribuir a la buena salud del sector y, por lo tanto, para el mejor servicio al cliente” .
