Las empresas estarán obligadas a prestar apoyo a los consumidores vulnerables como menores, mayores, personas con bajo nivel de digitalización, de formación o cultural, familias monoparentales o con discapacidad cuando tengan que firmar un contrato.
Según recoge el decreto que ya está en vigor tras su publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE), la figura del consumidor vulnerable se incluye por primera vez en la normativa estatal de defensa de las personas consumidoras, que deberá ser objeto de especial atención tanto por parte de autoridades públicas como de empresas privadas en las relaciones de consumo.
Más allá de la tradicional alusión a la situación económica de las personas consumidoras a la hora de determinar su situación de vulnerabilidad, el decreto reconoce que existen diversas situaciones en las que, agravadas por la actual situación de crisis sanitaria, las circunstancias sociales o personales hacen que se encuentren en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección en sus relaciones de consumo.
Con el nuevo decreto, antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato y oferta correspondiente, el empresario deberá facilitarle de forma clara y comprensible, salvo que resulte manifiesta por el contexto, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas.
Asimismo, los términos en que se suministre dicha información, principalmente cuando se trate de personas consumidoras vulnerables, además de claros, comprensibles, veraces y suficientes, se facilitarán en un formato fácilmente accesible, garantizando en su caso la asistencia necesaria, de forma que aseguren su adecuada comprensión y ermitan la toma de decisiones óptimas para sus intereses.
El Real Decreto también establece que las campañas informativas o educativas divulgadas por las administraciones deberán prestar especial atención a sectores que cuenten con mayor proporción de consumidores vulnerables, como el financiero; y señala que las especificidades de los consumidores vulnerables tendrán que ser tenidas en cuenta por parte de las administraciones a la hora de establecer mecanismos para la resolución de controversias entre el consumidor vulnerable y las empresas.
Por otra parte, sienta las bases necesarias para desarrollos reglamentarios posteriores en aspectos como el etiquetado de productos, la información previa al contrato y la que debe incluirse en el mismo, la gestión de reclamaciones y la atención al cliente.
Entre los colectivos vulnerables que el Gobierno quiere proteger también se encuentran los más feminizados, los del ámbito rural o aquellos con bajo nivel educativo a la hora de firmar contratos complejos.
La protección al consumidor vulnerable recogida en este real decreto-ley se suma a la que se ha aprobado en otros sectores como la vivienda o la energía, en el marco del escudo social ante la crisis provocada por la pandemia del Covid19.
Asimismo, se contempla la mayor protección a personas con intolerancias o alergias alimentarias que precisan información adicional en las compras de alimentos o en espacios de restauración.
Hasta la fecha, tanto por su denominación como por los colectivos protegidos a que alude, la figura del consumidor vulnerable varía de una a otra comunidad. Con la nueva regulación estatal, se aprueba por primera vez un marco regulatorio común en la materia.
