La empresa de servicios de subcontratación de procesos empresariales y soluciones de contact center GSS Grupo Covisian ha conseguido reducir un 20% el número de llamadas recibidas en los centros de atención al cliente de importantes compañías del sector telecomunicaciones en España, según ha informado en un comunicado.
GSS señala que su nuevo modelo de atención al cliente, basado en tecnología propia (Sparta AI), se centra en ofrecer una atención integral. Así, mediante lo que la compañía denomina «ventanilla única», un mismo equipo de asesores se encarga de realizar el seguimiento de la llamada de principio a fin, proporcionando asesoramiento y atención totalmente personalizada.
El consejero delegado de GSS Grupo Covisian en España y Latinoamérica, César López, ha incidido en que este nuevo modelo de atención al cliente ha tenido un impacto «muy positivo» en cuanto a la experiencia de cliente en las empresas de telecomunicaciones, ya que ha conseguido mejorar su satisfacción con respecto al servicio y a la resolución de dudas.
«Por ejemplo, la mayoría de las gestiones se resuelven en un primer contacto, lo que ha ayudado a evitar un 20% de las llamadas gracias a que el agente se hace responsable de principio a fin, independientemente del tema», ha detallado López.
Además, la firma añade que este nuevo modelo de gestión de clientes, que rompe por completo con el modelo tradicional en el sector de las telecomunicaciones de tener separadas las áreas de ventas y atención al cliente, ha disminuido un 15% las comunicaciones entre los departamentos.
Este se debe a que el mismo agente que atiende la primera llamada es el responsable de principio a fin y el encargado de resolver la consulta del cliente, aunque contará con el respaldo de equipos especializados en caso que la cuestión requiera conocimientos específicos.
Esta gestión integral implica un perfil de operador con unas «capacidades importantes» y un soporte tecnológico «que le empodere para conseguir el máximo valor en la interacción, lo cual se facilita a través de la tecnología Sparta AI».
El nuevo modelo de gestión de clientes de GSS Grupo Covisian denominado Sparta AI y puesto en marcha para el sector telco, es el modelo que se lleva aplicando en Italia con decenas de casos de éxito en los principales sectores de actividad tales como utilities, automoción, banca, seguros, e-commerce, retail, etc.
