Los supervisores de los mercados europeos llevarán a cabo más ‘mistery shopping’ en el futuro próximo, de cara a proteger a los inversores y bajo la coordinación de la Autoridad Europea de Valores y Mercados (ESMA, por sus siglas en inglés).
«Todo apunta a que vamos a hacer un mayor uso del ‘mistery shopping’ en el futuro entre los supervisores europeos», explicó el presidente de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), Rodrigo Buenaventura, en una entrevista con la revista Asesores Financieros.
Los ‘mistery shopping’ tienen el objetivo de comprobar el modo en el que se comercializan en la práctica una serie de productos financieros. Los supervisores contratan a expertos, que envían a diversas personas (‘shoppers’) a las sucursales de las entidades bancarias supervisadas y se comporten como clientes normales, sin desvelar que están actuando por cuenta de la CNMV.
«Los ‘shopper’ se desplazan a las sucursales preseleccionadas y simulan estar interesados en los tipos de productos o servicios previamente seleccionados por la CNMV como objetivo de la comprobación. Actúan con naturalidad, como si de un cliente normal se tratase, e interactúan con el personal comercial de las entidades. Una vez concluida la visita, cumplimentan un cuestionario, previamente diseñado por la CNMV con ayuda del experto contratado», ha explicado la CNMV a Europa Press.
Aunque estos ‘shopper’ pueden recabar documentos durante las visitas, su verdadero valor añadido es que «pueden obtener información respecto a los mensajes verbales que reciben del personal comercial que los atiende».
Este año se está llevando a cabo un ejercicio de ‘mistery shopping’ por parte de diversos supervisores europeos coordinado por ESMA, que ha establecido una metodología común para realizar el trabajo. El objeto en este caso es la información de costes ‘ex ante’ (antes de la contratación de un producto/servicio) que se proporciona a los clientes.
La CNMV ha explicado a Europa Press que esta actuación es complementaria a otra actuación conjunta de supervisión que están llevando a cabo diversos supervisores europeos sobre la información de costes ‘ex post’ que debe remitirse anualmente a los clientes.
En el último ejercicio de ‘mistery shopping’ de la CNMV, realizado entre septiembre y noviembre de 2020 y publicado un año después, el supervisor identificó «algunas deficiencias y debilidades» en la comercialización de productos de inversión que realizan las entidades bancarias cuando informan y asesoran verbalmente al cliente.
En esta ocasión, se visitaron 800 oficinas. La primera actuación se realizó en 2016, y entonces fueron a 450 sucursales. El supervisor indica que en la prueba de 2016 la comprobación se realizó sobre una muestra representativa de entidades que aglutinaban en torno al 50% de las sucursales bancarias, mientras que en el ejercicio de 2020 este porcentaje ha aumentado hasta el 68%.
La CNMV destacó en el momento de la publicación de los datos que las conclusiones del segundo ejercicio fueron «mucho más positivas» que las del primero, aunque identifica «algunas deficiencias y debilidades» en las prácticas comerciales al informar verbalmente al cliente sobre ciertos aspectos del servicio de asesoramiento.
Entre ellas, destaca que, en determinados casos, al informar sobre si los fondos recomendados estaban gestionados por el propio grupo bancario o se incluían fondos de otras gestoras, «la información facilitada era contradictoria».
En algunos otros casos, no se habría indicado al cliente si se realizaría un seguimiento posterior de las recomendaciones, o tan solo se habría facilitado esta información después de que el cliente preguntase al respecto.
Además, en casi la mitad de los casos, las entidades no habrían informado de forma proactiva, sin necesidad de ser preguntados por el cliente, de la existencia de costes asociados al asesoramiento o al propio instrumento financiero.
Con estas acciones, la CNMV se asegura de que las entidades cumplen las normas de conducta del mercado de valores, que establecen un deber general de información por parte de las entidades prestadoras de servicios de inversión a sus clientes.
«Los clientes deben ser adecuadamente informados debiendo ser la información que se les facilite, incluida la verbal, imparcial, clara y no engañosa», incide.
