Emergya, empresa líder en España en el desarrollo de asistentes virtuales para Google Cloud Contact Center AI, está colaborando ahora con Genesys, el líder mundial en soluciones de experiencia de cliente y contact center en la nube. Emergya está desarrollando asistentes virtuales para la plataforma Genesys Cloud basada en Google Cloud Dialog flow que permite a los clientes en España proporcionar un autoservicio más eficiente para el consumidor digital de hoy en día.
El sector de los contact center está experimentando una importante evolución gracias a la integración de nuevas capacidades basadas en la Inteligencia Artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural. Los chatbots inteligentes, también conocidos como asistentes virtuales, están demostrando ser una efectiva herramienta en el contexto de cambio que está imponiendo la pandemia durante este año 2020.
En efecto, en los últimos meses se ha incrementado el número de contactos que los usuarios efectúan a este tipo de soporte en remoto, impulsado en su mayoría por la imposibilidad de contactar presencialmente con las empresas.
Ante esta situación, sobrevenida e inesperada, la respuesta de los responsables de contact centers está siendo la de apostar en gran medida por la automatización tanto de la respuesta como de los procesos internos. Un estudio de Genesys realizado entre 257 profesionales del sector, entre mayo y octubre de este año, y conducido por la Relation Client Magazine con la ayuda de Genesys y Orange, muestra que casi el 30% de las inversiones previstas a corto plazo se centran en soluciones relacionadas con la automatización y la integración de la Inteligencia Artificial en los centros de soporte al cliente.
“En contra de lo que propugnan algunas opiniones, la Inteligencia Artificial no viene a ser un sustituto de las personas que actualmente trabajan atendiendo al usuario en los contact center” afirma Víctor Fernández, CEO de Emergya. “Por el contrario, las tecnologías basadas en IA ayudarán a mejorar la calidad del trabajo de estos agentes, permitiéndoles centrarse en aquellas tareas que aportan un mayor valor a los clientes, aumentando el tiempo que dedican a cada persona que llama con una incidencia y resolviendo así los casos más complejos con mayores niveles de atención personalizada”.
