Cristina Sancenon es directora general de Hyatt Centric Gran Vía Madrid, uno de los referentes en la arteria más famosa de la capital. ¿Cómo se enfrenta una directora de hotel a la situación en la que nos encontramos? ¿Cómo se vive desde dentro? Asegura que nuestro punto fuerte siempre han sido las relaciones sociales, la amabilidad, y eso lo seguimos teniendo, incluso bajo una mascarilla.
El turismo es uno de los sectores que más riqueza aporta a la economía española, con un total de 176.000 millones de euros anuales, representando el 14,6 % del PIB, según un informe elaborado por la asociación empresarial World Travel & Tourism Council. “De no tomarse medidas inmediatas, la paralización del turismo puede suponer la pérdida de más de 90.000 millones de euros a finales de septiembre; pudiéndose alcanzar hasta 120.000 millones de euros de pérdidas y la destrucción de cerca de 1,5 millones de empleos a final del año 2020”, apuntan desde la Mesa de Turismo.
“El sector de la hospitalidad es, sin duda, el que mayor peso tiene en la economía de este país, y, por lo tanto, a causa del Covid es el que más está sufriendo las consecuencias de esta pandemia. Nos enfrentamos a desafíos por conocer, no sólo como consecuencia del descenso sin precedentes de la ocupación hotelera, sino de la necesidad de reinventarse para poder establecer las medidas de distanciamiento social, de prevención y de adaptación socio-sanitarias”, ha expuesto la directora. En su caso, después de tres años casi operando en Madrid, “podemos decir que gozamos de una muy buena reputación y nos hemos ganado nuestro trocito de tarta en el mercado madrileño”. Pertenecer a un grupo importante como Hyatt les ha ayudado, permitiendo posicionarse entre los mejores.
¿Cómo se han reinventado ellos? “Para cuando abramos, estamos ya trabajando en la preparación de todas las medidas de seguridad necesarias y certificaciones que nuestra compañía y a nivel nacional se nos exigen. Lo primero de todo ha sido incorporar la figura de un Hygiene Manager, que es el responsable de formar a los equipos, de controlar y supervisar que todas las medidas de higiene se cumplen a nivel de empleados, de instalaciones y de clientes. Luego hay muchos protocolos nuevos a nivel de limpieza, y servicios que van cambiados y adaptados. Todos estos cambios se producen manteniendo en todo momento los estándares de calidad de la compañía y de nuestro brand. Se trata de ofrecer el mismo nivel de calidad que antes e incluso más”.
Ante esta situación, ¿qué es preferible, cerrar el hotel al ser el cliente mayoritario de otros países o seguir abriendo, pero al público nacional? En su caso, por ejemplo, “ante la falta de demanda y al ser nuestro hotel receptor de un turismo mayormente extranjero, hemos optado, como la mayoría de nuestros competidores, por cerrar el hotel para no poner en peligro el cash flow y garantizar a nuestros propietarios una situación óptima para la reapertura”. Asimismo, informa que han abierto su terraza, el Jardín de Diana, desde julio, ya que entendían que Madrid iba a seguir acogiendo a ese público ávido de salir después del confinamiento y no podían perder esa oportunidad de estar presentes en este momento.
En su caso, el perfil de sus clientes es “básicamente norteamericano, británico, seguido del mercado español, de edades comprendidas entre 35 y 65 años”. Por otro lado, tienen un mix “entre negocios y turismo, esto era el patrón hasta ahora”. Pero con el Covid, recalca, “tendremos que reinventarnos, ya que los extranjeros (americanos y británicos) no vendrán por el momento y tendremos que cambiar nuestro mix hacia clientes más locales y de países más próximos, como Francia, Alemania, etc.”.
Cambio de cliente, cambio de facturación. En cuanto a esta cuestión, Sancenon opina que “estamos en un periodo de incertidumbre tal que hacer previsiones sin tener una vacuna todavía es muy complicado, pero no se prevé recuperar los índices de años pasados hasta dentro de un par de años, eso es casi una certeza”. Ahora el papel de los directores de hoteles toma más importancia todavía para la recuperación del sector. En su opinión, recalca que “tenemos el deber de trabajar en equipo para transmitir a nuestros clientes un mensaje de tranquilidad respecto a las medidas de higiene y seguridad, eso será básico para recobrar la confianza y la demanda. A nivel personal, como directora del Hyatt Centric, mi deber es motivar a mi equipo para que podamos afrontar esta situación todos juntos, de un modo positivo, eficaz y con unas enormes ganas de volver pronto a los niveles que estábamos todos antes de esta situación”.
Nos encontramos en un punto bastante particular en el que la incertidumbre cobra especial protagonismo. Es tiempo de anticiparse y actuar de la forma más efectiva posible. Sacenon describe que “Madrid se encuentra en un momento muy difícil. Los rebrotes y las restricciones de algunos países para viajar a nuestro país no están favoreciendo la recuperación. Si además ponemos de manifiesto que se ha implantado el teletrabajo, las videoconferencias como medio de business communication, esto lo pone todavía más difícil a una ciudad en la que el cliente extranjero y el business son los protagonistas. Hay que ser cautos, pero no quedar rezagados, y por supuesto hay que provocar la demanda también, si no, no nos recuperaremos nunca”.
Para mejorar el turismo en España, si seguimos así, la directora apuesta por “demostrar más civismo y lanzar campañas más agresivas sobre la higiene, el uso de las mascarillas y el distanciamiento social. Solo así lograremos volver a atraer la demanda en nuestro país. Tienen que percibir nuestro país como un lugar safe&secure”. Ellos, por ejemplo, han mantenido contacto semanal a través de calls (llamadas): “Hemos hecho fitness a través de zoom, hemos intentado comer bien y traer nutricionistas a nuestras reuniones, hemos colaborado con la Cruz Roja, con aportaciones de cosas que les eran necesarias para combatir estos duros momentos. Hemos reído y llorado… porque no olvidemos que esta situación tiene unas consecuencias muy dramáticas para muchas personas y hemos intentado no ser insensibles a ello tampoco”, describe.
El constante reto al que se tienen que enfrentar los hoteles ahora mismo es intentar mantener a la plantilla y proteger el cash flow. “Para nosotros el equipo es fundamental, y hemos querido preservarlo en todo momento”, ha informado.
El punto fuerte a nivel global de este establecimiento ha sido “sin duda, pertenecer a una compañía internacional importante”, opina. En Hyatt Hotels Corporation cuentan con un portfolio de 18 marcas, con más de 995 propiedades en más de 60 países de cinco continentes. Además, la preocupación de Hyatt por la sostenibilidad, la inclusión social, y su lema We care for people so they can be their best, hacen que nuestra reputación esté en lo más alto”. En este sentido, considera que también son muy fuertes en cuanto a personal: “Las condiciones de trabajo son realmente un valor que ensalza nuestro hotel”, especifica.
Su reto, igual que el resto de hoteles de la ciudad (y del país) es “abrir pronto y hacerlo incluso mejor que antes”. En cualquier caso, opina que la adversidad solo sirve para superarse cada día, y Madrid se merece que todos volvamos con más fuerza y ganas. Vamos a por ello todos juntos.
