El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) resolvió 1.216 reclamaciones en 2020, un 18% más que el año anterior.
El número de expedientes nuevos registrados fue de 1.242, un 15,3% más que en 2019, según la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores correspondiente a 2020.
Este informe recoge la actividad realizada por el supervisor en la resolución de las reclamaciones y quejas de los inversores sobre las entidades y productos con los que operan y de atención a las dudas y consultas en general.
De las 1.216 reclamaciones resueltas, el Servicio de Reclamaciones inadmitió 477 y admitió y tramitó como reclamación 739.
Si se consideran los 602 expedientes de esos 739 que concluyen un informe con final motivado (el 81,5% de los tramitados), los reclamantes obtuvieron un informe favorable a sus pretensiones en el 51,7% de los casos y desfavorable en el 48,3% restante.
Sobre el resultado final de la tramitación de las reclamaciones, dicho servicio concluyó que la actuación de la entidad había sido incorrecta en 311 casos, el 42,1% del total, mientras que había sido correcta en 291 casos, el 39,4%.
De los casos en que el informe final fue favorable al reclamante, el porcentaje de aceptación de los criterios de la CNMV por parte de los servicios de atención al cliente (SAC) de las entidades fue el 70,3% de los casos.
En cuanto a los motivos de estas reclamaciones, el 22,2% se debe a la información facilitada sobre el producto después de su contratación; el 20,1%, a las comisiones cobradas por las entidades, y el 19%, a las órdenes de compraventa de productos.
Por tipo de producto, más de la mitad de las causas estaban relacionadas con instituciones de inversión colectiva (IIC), en tanto que las restantes aludían a instrumentos de capital, bonos u obligaciones y a derivados financieros.
El plazo medio de resolución de reclamaciones tramitadas con informe final motivado (favorable o desfavorable) fue de 121,2 días, frente a 120,12 días en 2019, 106,4 días en 2018 y 121,5 días en 2017.
El 80,1% de las reclamaciones recibidas en 2020 se refirieron a las entidades de crédito nacionales, de las que el 76,8% se dirigió a bancos y el 3,4%, a cooperativas de crédito.
A este porcentaje debe sumarse otro 6,9% correspondiente a entidades de crédito extranjeras. Por otra parte, las empresas de servicios de inversión (ESI) solo representan el 3,4% de los escritos, si bien un 7,2% de las reclamaciones se dirigía a una ESI extranjera.
Las consultas de los inversores aumentaron en 2020 un 47,5%, hasta las 11.150, y la mayoría se realizó por vía telefónica.
Los temas abordados en estas estuvieron relacionados con la situación creada por el Covid-19, el Brexit y circunstancias particulares de determinadas entidades, así como con la actividad de los chiringuitos financieros.
