El año 2013 fue un momento clave para entender la historia posterior de XPO Logistics. Norbert Dentressangle, compañía que XPO absorbió en 2015, empezaba su relación con Inditex. “Presentamos nuestra oferta y, como habíamos comenzado a trabajar en venta online en Inglaterra, teníamos conocimiento: algo que enseñar”, explica Rui Marques, entonces en Norbert Dentressangle y ahora al frente de XPO en España y Portugal. Pocas empresas vendían por Internet en nuestro país, y la empresa de Amancio Ortega vio en ellos un socio perfecto para crecer. “Estos proyectos se montan rápido. El modo de abordarlos es distinto. Funcionan durante veinticuatro horas. La forma de pensar, la inquietud de servicio al cliente final, la manera de trabajar rápido y bien y el acercamiento cultural -Marques es del norte de Portugal, cerca de la Galicia de Inditex-, fueron claves”, admite.
Siete años después de aquello, la relación no tiene nada que ver en volumen, tamaño, eficiencia ni mercado. “Inditex es una empresa que avanza y te obliga a avanzar. Hemos aprendido mucho mutuamente”, reconoce Marques, que está viviendo en primera persona el crecimiento de XPO. Al principio sólo servían productos en España y Portugal. Hoy llegan a más de treinta países. Envían los pedidos de zara.com a Hong Kong, Serbia, Croacia, África del Sur, Uruguay, Argentina, Estados Unidos… Hasta a Indonesia: “No se compra lo mismo que en España o Portugal, pero también adquieren productos de Zara”, indica.
Marques recuerda que el presidente de Inditex dijo hace dos años que iban a ampliar a nivel mundial las ventas de zara.com. En XPO lo están notando y se están beneficiando de ello. No son los únicos que distribuyen sus productos, pero no tienen reparos en afirmar que “la tienda más grande de Zara está en Marchamalo (Guadalajara)”, un lugar donde “empezamos con un equipín y ahora tenemos picos de 4.000 empleados. Mueven un volumen muy grande”, afirma Marques.
Gestionar este crecimiento no está a la altura de cualquiera. XPO es una compañía estadounidense que factura a nivel global más de 17.000 millones de euros, tiene más de 100.000 empleados en todo el mundo e invierte unas cantidades considerables en tecnología: 500 millones al año, básicamente en automatización y robotización. Entre otras ventajas, les permite medir mejor la producción, un elemento básico ante el creciente papel del comercio online. “Nuestras ventas de comercio electrónico han crecido un 40% desde el inicio del confinamiento”, afirma Marques. Suena a éxito, pero no quiere decir que la pandemia haya sido un camino de rosas para ellos: “Hace un año la batalla no estaba ganada. Había incertidumbre sobre qué iba a pasar, preocupación; pero nos hemos recuperado bastante bien”, indica Marques. “El Covid produjo sobre todo una falta de visibilidad empresarial. Las decisiones se pararon a mitad de marzo. Nadie sabía qué hacer. Hubo un shock. Automóvil, retail y gran consumo estuvieron parados durante dos meses. Con la alimentación hubo un boom, una locura en las primeras semanas que luego se estabilizó. El comercio electrónico fue la vía de escape para muchos clientes. Algunos ya lo habían puesto en marcha. En otros casos tuvieron que empezar a buscar una solución”, recuerda.
Los resultados han sido muy llamativos: “Ha habido tiendas online que han duplicado su volumen; otras, lo han multiplicado por dos o por tres. El volumen se ha incrementado mucho, y había que saber operarlo. Éramos líderes y nos beneficiamos. Veníamos ya con el viento a favor”, afirma Marques.
La pandemia ha acelerado la transición hacia la compra online. Marques cree que hemos adelantado tres años la evolución esperada en términos de volumen. Aun así, piensa que este modo de comprar convivirá con el que se realiza en la tienda física.
Además de Inditex, XPO tiene un número considerable de clientes: más de 50.000. Solo en transporte, cuentan con unos 3.000. El 70% del negocio lo facturan los 150 clientes más importantes. Los cinco primeros acaparan el 30%.“Trabajamos con marcas líderes que quieren seguir siéndolo, y les hemos respondido bien. Hay que saber diseñar y ejecutar los procesos, y ofrecer un precio justo. Si es muy caro, nadie lo quiere. Los clientes son de diferentes sectores (alimentación, retail, moda, automóvil), y los hay como Bridgestone, que lleva tiempo con nosotros. Somos líderes porque somos más inquietos: estamos atentos y nos anticipamos a las demandas. Somos el músculo de la estrategia comercial. Acompañamos a los clientes, y hacerlo bien es muy importante: supone una puerta cerrada para la competencia”, explica Marques.
Carrefour, Primark y MediaMarkt están también entre las empresas destacadas que trabajan con esta compañía. XPO ha construido para Primark un nuevo centro de 32.000 metros cuadrados en Torija (Guadalajara). Allí trabajan 50 empleados gestionando la cadena de suministro de esta empresa de moda para España y Portugal. En el primer semestre, XPO prevé abrir nuevos centros que van a sumar 80.000 metros cuadrados a la compañía.
En Illescas (Toledo) han impulsado una instalación de 44.000 metros cuadrados para las operativas de comercio electrónico y logística inversa de la industria de la moda en España y Portugal. El negocio de la logística inversa se perfila como una buena oportunidad de futuro para empresas como XPO. Hasta ahora lo desempeñaban empresas pequeñas o medianas relacionadas con la industria de la moda. “Las compras digitales han originado una cantidad de devoluciones importante. El comprador ha podido equivocarse, o el producto le ha llegado con un defecto y ya no le gusta”, explica Marques. La conclusión es que estas devoluciones masivas requieren de un tratamiento y un espacio distinto, y de un saber hacer: “Ahora tenemos personas que cosen botones o ponen una tostadora en una caja nueva, por ejemplo. Es clave para que los productos vuelvan a estar disponibles en la web lo antes posible. Lo hacemos en un instante, o en horas, para que los clientes puedan vender más y más rápido. Sabemos qué productos van a devolvernos y cuánta gente necesitamos”.
Este proceso es fundamental, y por eso ha sido muy bien acogido por el mercado. La compañía gestionó el año pasado 4,5 millones de devoluciones, y este año esperan multiplicarlas por tres.
Las buenas perspectivas y cuestiones como la inversión en tecnología y las nuevas aperturas hacen pensar a Rui Marques que su empresa tiene un futuro sólido. “2021 se presenta bien porque hemos hecho los deberes”, afirma. Sólo en este año prevén contratar a 600 personas en España, el 10% de su plantilla en nuestro país. Es el ritmo que ha impuesto la empresa norteamericana que les compró. Con ellos Marques admite que han ganado en dinamismo comercial, en rapidez y en agresividad en la ejecución, pero también remarca que su equipo ha respondido muy bien. Además de todo ello, admite que la pandemia ha servido para que su actividad como esencial, algo que hacía falta porque no son profesionales de tercera división. Son parte integrante de la sociedad y con una dedicación muy importante. Ha quedado muy claro en los momentos más duros del coronavirus.
