La migración de centros de contacto a la nube está demostrando ser un cambio transformador para muchas marcas, proporcionando numerosos beneficios tanto operativos como en la experiencia que ofrecen a sus clientes. Este proceso, temido a veces por las compañías, está revolucionando la manera en que las organizaciones interactúan con sus clientes, ofreciendo mejoras en eficiencia, accesibilidad y personalización del servicio.
Escalar operaciones de manera flexible, ajustando la capacidad del contact center según la demanda sin necesidad de inversiones en infraestructura.
Reducir costes operativos al eliminar la necesidad de mantenimiento de hardware y actualizaciones de software.
Ofrecer una innovación continua, permitiendo a las empresas acceder a nuevas funcionalidades y mejoras regularmente.
Mejorar la experiencia del cliente al proporcionar servicios más rápidos, eficientes y personalizados.
Integrar múltiples canales de comunicación en una sola plataforma, facilitando la gestión efectiva de las interacciones.
Mejorar los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.
Automatizar tareas y acceder a datos en tiempo real, permitiendo una atención más informada y eficiente.
Los expertos de Sabio explican, con ejemplos reales, las mejoras que puede suponer la migración a la nube con cifras muy reveladoras en cuanto a resultados obtenidos de 2 compañías de 2 sectores distintos:
Engie, un líder mundial en energía y servicios con bajas emisiones de carbono, se asoció con Sabio, como facilitador del proceso, para migrar su contact center a Genesys Cloud. Este proyecto involucró la migración de 4.600 agentes y 2.200 conexiones simultáneas, gestionando 150 millones de minutos de voz al año, y se completó en solo diez meses, dos meses antes de lo previsto. La integración de Genesys Cloud con los sistemas de CRM y ERP de ENGIE (Salesforce y SAP) permitió proporcionar una vista de 360 grados de los clientes, mejorando significativamente la personalización y eficiencia en las interacciones. Además, la optimización de la asignación de personal permitió importantes ahorros sin comprometer la calidad del servicio, y la reducción en el número de llamadas abandonadas mejoró la accesibilidad del servicio.
Jérôme Vaure, Director de Centros de Excelencia de ENGIE, destacó la eficacia gracias a la metodología de migración probada de Sabio y su experiencia en productos de Genesys Cloud: «Uno de los principales retos del proyecto era el ajustado plazo de entrega. La metodología utilizada permitió realizar la migración con éxito antes de lo previsto. Esto resalta la eficacia de su enfoque”, indicó.
Por otro lado, Pluxee, anteriormente conocida como Sodexo y líder global en servicios de beneficios y engagement para empleados, con 36 millones de usuarios en todo el mundo y 500.000 clientes, también decidió migrar sus sistemas de atención al cliente a Genesys Cloud para mejorar la eficiencia y la experiencia del usuario. La implementación se completó en tres meses y medio, integrando voz, email, formularios web, chat y WhatsApp en una sola plataforma. Esta centralización mejoró la productividad del equipo y permitió a Pluxee ofrecer un servicio disponible 24/7, aumentando la accesibilidad y satisfacción del usuario. Además, la automatización de procesos permitió absorber el 28% las interacciones a través de gestiones automáticas.
Carlos Celis, Head of Customer Service & Digital Operations en Pluxee Spain, explicó cómo la migración a la nube ofrece atributos inalcanzables sin una solución cloud: “Necesitamos modernizarnos, dar un paso hacia la digitalización para adaptarnos a los empleados y a los clientes de hoy en día, además de llegar a las generaciones futuras y a las actuales que están entrando hoy en el mercado laboral. Migramos hacia la nube por seguridad, transparencia y agilidad en las consultas”, afirmó.
Así, la migración a la nube está transformando la manera en que las empresas gestionan sus interacciones con los clientes, ofreciendo beneficios tangibles en términos de eficiencia operativa y de mejora de la Customer Experience. Como destaca Gabriel Rodríguez, Director General del Grupo Sabio Iberia, «poner la tecnología y la flexibilidad al servicio de toda la organización no solo mejora la eficiencia operativa, sino que eleva la experiencia del cliente a nuevos niveles. Estamos orgullosos de haber formado parte de este importante cambio y esperamos seguir apoyando a nuestros partners en su camino hacia la excelencia en el servicio al cliente».
