Anticipar. A todos nos ha ocurrido alguna vez entrar a la cafetería de siempre a por un café o una caña y ver cómo el camarero empieza a prepararlo incluso antes de decir nada, e incluso ponerte una tapa o un dulce en función de la expresión de tu cara y si tienes pinta de ir con prisa o no ese día.
Recomendar. O, cuando has ido a un concesionario con tus ideas preconcebidas sobre el modelo de coche que habías comparado en internet, y el vendedor averigua un poco sobre tus gustos y necesidades para recomendarte el coche que, por los pequeños detalles que desconocías, mejor encaja con lo que buscas.
Deducir. Suele ser habitual en los concursos de televisión y en los realities, pasar por una audición que permitirá a los expertos de la cadena valorar aquellos perfiles que más juego van a dar y que serán capaces de despertar y mantener el interés de la audiencia. Esto tal vez no nos haya ocurrido aún si no está en nuestros planes hacernos famoso.
Antelación. El roscón de reyes, las torrijas, la corona de la Almudena, los huevos de Pascua… si lo piensas, a lo largo de todo el año las panaderías y obradores no dejan de prepararse con antelación a un previsible aumento de la demanda ante la cercanía de un acontecimiento especial. Por ejemplo, en Estepa empiezan a preparar los polvorones en verano.
Pueden parecer cuatro simples ejemplos mundanos, pero ¿qué pasa cuando también surgen acontecimientos imprevisibles pero que guardan un patrón que no terminamos de ver? ¿Qué ocurre cuando ya no somos capaces de recordar todos los gustos y preferencias de nuestros clientes?
¿Qué pasa si ese día ponemos extra de azúcar en el café junto a un donut sin acordarnos de que el cliente acaba de apuntarse a un gimnasio o, peor aún, si es intolerante al gluten? ¿Qué ocurre si no tengo en la tienda productos relacionados con esa serie que se ha puesto de moda en una plataforma digital?
Si en el mundo físico tradicional controlar todas estas variables puede ser algo complejo, huelga decir que en un mundo digital las variables y correlaciones entre los datos es casi infinita. Basta pensar en un ejemplo muy sencillo. Antes salíamos a correr y punto. Ahora lo hacemos con una pulsera inteligente que nos dice la distancia recorrida, el desnivel del terreno, las calorías quemadas, si nuestras zancadas han sido constantes, si se ha acelerado el ritmo de nuestras pulsaciones o si ha bajado o subido nuestra presión sanguínea.
Extrapolado al mundo empresarial con millones de fuentes de información, puntos de interacción con el usuario y numerosas herramientas, sensores y objetos que recopilan datos a lo largo de todo el recorrido de compra de un cliente, las empresas están generando petabytes de datos cada minuto sobre los que son incapaces de mantener el ritmo de control y comprensión.
Y con la continua digitalización de servicios, el avance de las ciudades inteligentes o la automatización de procesos y servicios, no parece que la ingesta continua de grandes cantidades de datos vaya a mermar. Es más, cada vez habrá más datos y cada vez habrá que analizarlos más rápido, en tiempo real, para tomar la decisión más acertada.
Así que no queda otra: bienvenidos a la era de la empresa real time. Una era en la que si las infinitas variables y condicionantes no son tomadas en cuenta en el momento exacto de la toma de la decisión que más conviene a nuestro cliente, estaremos perdiendo a nuestro cliente con un simple clic.
Si antes disponer del histórico trimestral o anual de una serie de datos era de gran valor, ahora resulta indispensable analizar la información en el preciso momento en que se está generando para tener esa intuición y poder entender la información según llega para tomar decisiones más rápidas, pero, sobre todo, más acertadas.
Hoy, gracias a la inteligencia artificial, la nube o el machine learning es posible hablar de empresas real time. Porque vivimos en la era de los datos, de la información y del conocimiento. En un mundo hiper-interconectado donde ingentes cantidades de datos se mueven diariamente segundo a segundo de forma ininterrumpida y con unas tasas de crecimiento exponenciales nunca vistas hasta ahora.
Pero el crecimiento y la variedad de los datos junto a la velocidad con la que se genera la información han creado un efecto lateral que echa por tierra parte del esfuerzo de recopilar y almacenar información hecho por las compañías durante los últimos años. Porque cada día la información pierde su valor más rápidamente. Los tradicionales informes mensuales o trimestrales pierden valor en muchos casos, el pasado ha perdido gran parte de su valor. Hemos pasado de pensar en el dato como el oro de las empresas a la era de la obsolescencia de los datos.
Y eso es algo que las empresas real time saben. Si volvemos a los ejemplos del inicio, las empresas de hostelería están avanzando ya hacia ese conocimiento. La pandemia les ha obligado a conocer mejor las preferencias de sus clientes, anticiparse a sus miedos, personalizar ofertas e interactuar con los huéspedes a través de nuevos formatos y canales que incorporan interfaces conversacionales que aprovechan los avances en procesamiento de lenguaje natural.
Incluso toda la información que recopilan de redes sociales y numerosos puntos de interacción con el cliente en relación a su satisfacción con el servicio y trato recibido, les permiten incorporar mejoras o diseñar nuevos programas.
En el caso de las televisiones y los medios, estamos asistiendo a la convergencia de canales, con usuarios que quieren consumir determinados contenidos en el formato y tiempo que mejor les encaja, al tiempo que interactúan a través de una segunda pantalla con su comunidad de amigos. Hemos visto hasta propuestas de series interactivas en las que el usuario va decidiendo el desarrollo de la historia para sus personajes o incluso escoger entre dos finales diferentes.
Sin olvidar, que los nuevos canales de transmisión (5G, plataformas OTT…) no hacen más que aumentar la información que se recopila sobre los espectadores y el uso de la IA es crítico para aumentar la hiper-personalización de contenidos, sugerir series, películas y programas similares o incluso para mejorar la experiencia de visionado de un partido con comentaristas virtuales o haciendo que el fan se sienta dentro de un estadio mediante tecnologías inmersivas, de realidad virtual y cámaras dotadas de IA que graban automáticamente los eventos para que el usuario decida la perspectiva desde la que quiere ver el partido: la grada, el banquillo, la de un jugador…
Lo cierto es que ya se están produciendo movimientos realmente agresivos por parte de muchas empresas a las que, desde Paradigma, estamos ayudando a migrar sus sistemas de tratamiento de información en batch programados, hacia entornos de información en tiempo real que proporcionan insights y conocimiento de forma instantánea, dotándolas de una mayor capacidad y velocidad que les permita tomar decisiones más acertadas. Todos estos cambios nos hacen pensar que, efectivamente, este 2021, será el año de las empresas real time.
