Enrique Gómez, Director Advisory Europe de Medallia, destaca las tendencias que darán forma a la Experiencia de Cliente (CX) en 2024: desde el cambio en la recopilación de feedback o la personalización hasta la predicción proactiva gracias a la IA
Ha acabado 2023, un año en el que la experiencia de cliente se ha convertido en un elemento central para las marcas a la hora de diferenciarse. La economía y la tecnología avanzan tan deprisa como las expectativas de los consumidores, y para seguir el ritmo del mercado es necesario tener claras cuáles son las prioridades para los próximos meses. Medallia, la compañía referente en la gestión de experiencias, enumera las tendencias que marcarán el rumbo de la Customer Experience (CX) durante 2024, redefiniendo la relación entre clientes y empresas.
Mira lo que hacen, no solo lo que dicen. En 2024, se presenció un cambio paradigmático en la recopilación de feedback de los clientes. Las encuestas, hasta ahora omnipresentes, están siendo reemplazadas por señales más sutiles y contextuales. Y más ciertas. Los clientes, saturados por la constante solicitud de encuestas, ahora prefieren expresar sus opiniones de forma más orgánica y menos intrusiva. Según un informe de Medallia, solo el 18 % de los clientes responden a las encuestas. Ante este panorama, las compañías están adoptando enfoques más sofisticados, como el análisis de interacciones en redes sociales, el seguimiento del comportamiento en plataformas digitales o las conversaciones cuando el cliente contacta con un call center, con el fin de comprender de manera más auténtica las preferencias y percepciones de los clientes. No en vano, las empresas que aprovechan los comentarios de los clientes en redes sociales, en las reseñas online y otras señales no solicitadas tienen un 15% más probabilidades de mejorar la experiencia de cliente.
Las expectativas del cliente no conocen límites, y en 2024 esta tendencia no hará más que intensificarse. La inmediatez se vuelve la norma: por ejemplo, el 70 % de los clientes esperan respuestas instantáneas. Las empresas se esfuerzan por mantenerse al día, implementando tecnologías como chatbots y asistentes virtuales para ofrecer respuestas rápidas y eficientes a las consultas y quejas de los clientes.
El 66 % de los consumidores esperan proporcionar sus comentarios y sugerencias en el canal que están usando actualmente. Esto hace que la comunicación se diversifique con la incorporación de formatos de voz y vídeo en las interacciones cliente-empresa. La tecnología de reconocimiento de voz y la transmisión de vídeo en tiempo real se vuelven componentes esenciales en la oferta de experiencias personalizadas y humanas. Las empresas buscan no solo cumplir con las expectativas, sino superarlas ofreciendo opciones de comunicación más ricas y naturales.
La inversión en CX se consolida como una prioridad empresarial debido a su demostrada rentabilidad. La correlación entre superar las expectativas y la probabilidad de que te recomienden es nada menos que del 0,87. En un mercado altamente competitivo, donde la experiencia de cliente se ha convertido en un diferenciador fundamental, las empresas están asignando mayores recursos hacia la formación del personal, la adopción de tecnologías innovadoras y la formulación de estrategias centradas en el cliente. La inversión no solo se traduce en tecnología, sino también en el desarrollo de habilidades humanas para la gestión efectiva de las interacciones.
Los equipos de CX se van a convertir en oráculos modernos al adoptar enfoques predictivos y proactivos. Las empresas utilizan análisis avanzados y machine learning para anticipar las necesidades y preferencias de los clientes. No se trata solo de reaccionar ante las solicitudes, sino de anticiparse y sorprender positivamente al cliente, generando fidelidad a la marca. Para lograr este objetivo las empresas deben crear las estructuras y los procesos para la predicción de los comportamientos y el análisis de los resultados, asegurando un porcentaje de acierto elevado.
El 61 % de los clientes considera que las marcas que los deberían de conocer, simplemente no lo hacen e incluso tienen carencias en las áreas más básicas del conocimiento del cliente, como el historial de compras y las preferencias personales. Este dato, identificado como preocupante, hará que, durante 2024, la personalización se convierta en una parte central dentro de las estrategias de CX. No solo se trata de agregar el nombre del cliente a un email. La personalización debe ser real, utilizando datos contextuales y de comportamiento para ofrecer experiencias verdaderamente adaptadas a las necesidades individuales de cada cliente. Las empresas están enfocadas en no solo satisfacer, sino en superar las expectativas de sus clientes mediante interacciones significativas y altamente personalizadas.
Cuando las organizaciones son capaces de compartir información específica para cada función, cada empleado tiene lo que necesita para tomar las medidas adecuadas y ser responsable de mejorar la experiencia de cliente. Reunir los datos de la experiencia digital, el contact center, la experiencia de cliente (CX) y la experiencia de empleado (EX) ofrece una imagen más completa de la experiencia de la marca, lo que significa que se pueden realizar cambios con mayor impacto y que mejoren la confianza y fidelidad de los clientes, impulsando los resultados. 2024 será el año en que las empresas comiencen a ofrecer esta visión segmentada por roles para que pasar a la acción sea inmediato y efectivo.
Según Medallia, 2024 va a ser el año de la IA generativa, centrándose los avances en:
Personalización completa de las experiencias: la IA generativa facilitará la personalización de todas las interacciones, desde la parte digital hasta atención al cliente. El feedback continuo perfeccionará los modelos de IA, ofreciendo una personalización constante y adaptable.
Mayor rapidez a la hora de obtener información: la IA generativa y predictiva acelerará la obtención de información, ya que elimina la complejidad estadística y permite a los usuarios obtener datos con el mínimo esfuerzo.
Automatización mejorada gracias a la IA: en un escenario de presupuestos ajustados y demanda creciente, la IA se va a convertir en una gran herramienta para automatizar determinados procesos, proporcionando niveles de servicio constantes y reduciendo la rotación de empleados. Medallia tiene 15 años de experiencia liderando el desarrollo de la IA, con capacidades reflexivas y nativas para ofrecer la mayor personalización posible.
Las personas utilizan los buscadores varias veces al día cuando se les presenta una pregunta para la que no tienen respuesta. Las marcas lo entienden y dedican mucho tiempo y recursos a trabajar con motores de búsqueda de terceros que les ayuden a ser encontradas fácilmente. Sin embargo, en los últimos años, la mayoría de las marcas se han centrado principalmente en su trabajo con motores de búsqueda de terceros y han descuidado la experiencia de búsqueda en sus propios sitios web. Como resultado, la experiencia de búsqueda en la mayoría de las páginas web de las marcas es mala.
Bill Staikos, SVP, Evangelist & Head of Community Engagement an Medallia, predice lo siguiente al respecto: “Los algoritmos de búsqueda tradicionales se limitan a mostrar resultados estáticos y ordenados, ofreciéndote miles de opciones en nanosegundos. En 2024, las marcas por fin se darán cuenta de que los consumidores ya no quieren buscar productos y servicios de la misma manera, y sustituirán sus capacidades de búsqueda tradicionales por una solución de IA generativa. La IA generativa entenderá la consulta contextualmente, ofreciendo sugerencias verdaderamente personalizadas que van más allá de la coincidencia de palabras clave. Esta interacción dinámica entre el consumidor y el algoritmo democratizará la capacidad de descubrir, ayudando a los consumidores a tomar decisiones más informadas.»
En 2024, el engagement de los agentes en los contact centers se volverá crucial para la Experiencia de Cliente. Además de la tecnología, disponer de agentes capacitados y con poder de decisión impacta directamente en la satisfacción y fidelidad del cliente, afectando la reputación corporativa. Las empresas buscarán optimizar los contact centers, ofreciendo apoyo, reconocimiento y un entorno laboral positivo. Estrategias como la adopción de la IA y la recogida de feedback en tiempo real se utilizarán para mejorar la experiencia de cliente y del empleado.
En resumen, el año 2024 marcará un hito en la evolución del Customer Experience, donde las empresas no solo tendrán que responder a las expectativas del cliente, sino que necesitan anticiparlas y superarlas.
