El inbound es la estrategia de atención al cliente en la que la empresa recibe llamadas, emails u otras formas de contacto por parte de los clientes que buscan información, asistencia o resolución de problemas. La teoría suena muy sencilla, pero en la práctica generalmente hay conflictos para atender los diversos canales y hacer frente a todas las consultas.
A continuación se muestran los grandes «sí» del inbound y los rotundos «no» que pueden marcar el destino del vínculo con los clientes.
ICR Evolution desarrolla soluciones para contact center que mejoran sustancialmente la experiencia entre las organizaciones y sus clientes. Además de la tecnología, en atención al cliente también son importantes las metodologías que se implementan para acercarse a las personas, sean o no clientes. A diferencia del enfoque outbound, donde los agentes realizan llamadas proactivas, el enfoque inbound se centra en responder a las necesidades y consultas de los clientes que se comunican con la empresa.
Pero, ¿por qué es importante el inbound en contact center? Por un lado, facilita el intercambio de información entre equipos de atención al cliente, marketing y comercial; también permite la identificación y personalización de clientes, lo que ayuda a ajustar más los mensajes y propuestas a cada perfil comprador, logrando así más oportunidades de ventas. Y, finalmente, permite conocer la calidad de los leads para optimizar procesos. Como consecuencia, los agentes trabajan de forma más eficiente y se ahorran tiempo y recursos.
Un gran «sí» respecto al rol del inbound es la información de primera mano que puede absorber el equipo de marketing proveniente de los agentes de atención al cliente. Con este material se puede crear contenido educativo o resolver preguntas frecuentes con chatbots o artículos de blog, automatizar comunicaciones, alimentar con información de calidad el CRM para mejorar los mensajes de la marca, ofrecer formación a los agentes con los temas que generan más dificultad para resolver, y mucho más.
Uno de los rotundos «no» respecto al inbound en el contact center es dejar afuera a la tecnología. Sin un software omnicanal de calidad es imposible tener controladas las interacciones de cada cliente. Hoy en día se sabe que las comunicaciones pueden empezar en un canal y terminar en otro. Sin la solución tecnológica adecuada, no es posible tener un historial completo de cada cliente. Ni mencionar la gestión de colas o la asignación de casos a cada agente según sus skills. La buena tecnología es una inversión, no un gasto.
Si la satisfacción del cliente es el norte, el camino hacia allí es el inbound aplicado con dedicación al contact center. Aitana Arias (directora de Marketing) y Lluís Gardeta (Business Development) han debatido este tema en un webinar de 30 minutos que se puede encontrar en la web de ICR Evolution. Por ello, no hay que perdérselo si se quiere profundizar en las buenas y malas prácticas y conocer hacia dónde se dirige esta metodología en el futuro.
ICR Evolution cuenta con una exitosa trayectoria desarrollando software omnicanal para contact centers que mejora la experiencia entre las organizaciones y sus clientes.
El objetivo principal es hacer que dichas relaciones sean más ágiles, sencillas, eficaces y, en definitiva, más productivas. Desde su sede en Barcelona, opera a nivel internacional, poniendo el foco en los mercados europeos y americanos.
EVOLUTION, el software de la marca, es hoy en día una de las soluciones para call y contact centers más completas, una solución innovadora y verdaderamente omnicanal, que incluye los servicios de WhatsApp, Twitter, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, live chat, chatbots/voicebots, email y voz. Para más información, se puede acceder a su página web.
